Tradycyjne techniki sprzedaży nie działają. Metoda stopy w drzwiach, niskiej piłki, autorytetu czy reguła niedostępności jest już znana wielu osobom, nawet niezwiązanych z branżą. Ich wykorzystanie zazwyczaj stawia przedstawiciela handlowego w złym świetle i nierzadko kończy się przerwaniem rozmowy. Nawet jeśli sprzedawca jednorazowo pozyska klienta za pomocą dotychczas znanych technik, to trudno mówić tutaj o budowaniu dobrze prosperującego biznesu. W jaki sposób rozmawiać więc z potencjalnymi kontrahentami, aby zamienić ich w dobrze płacących klientów?
Sprzedaż naturalna — proces, którego nie można zignorować w XXI wieku
Za najlepszy sposób sprzedaży uznaje się aktualnie sprzedaż naturalną, która szczegółowo została opisana w książce Fryderyka Karzełka o takim samym tytule. Wszystkie techniki przedstawione w tym artykule, bazują na ogólnych założeniach z tej publikacji. Sprzedaż naturalna opiera się na traktowaniu klienta jako partnera, którego problemy i bolączki mogą zostać złagodzone za pomocą konkretnego produktu lub usługi. To także umiejętność powiedzenia kontrahentowi, że rozwiązanie przez nas oferowane nie do końca spełnia jego wymagania. Co za tym idzie, zasugerowanie, że być może powinien skorzystać z usług konkurencji.
Wielu firmom takie podejście wydaje się absurdalne. Jednak te, które starają się traktować klienta jak równego partnera, odnotowują niebywałe wzrosty sprzedaży i eskalację biznesu. Sprzedaż naturalna to niejako cały proces od pozyskania potencjalnego klienta do zamienienia go w realnego konsumenta naszych dóbr i usług. W jej skład wchodzą różnorodne techniki, które wspomagają system. Niektóre z nich doskonale wpasują się w kulturę danej organizacji, inne nie dadzą aż tak spektakularnych efektów. Warto jednak poznać je wszystkie, wdrożyć, przeanalizować wyniki, a następnie zaadaptować na stałe te najlepiej prosperujące.
Technika SPIN Selling, czyli jak zadawać wartościowe pytania
Technika SPIN Selling to umiejętność właściwego zadawania pytań, której celem jest uświadomienie klientowi, że potrzebuje danego produktu lub usługi. W jej ramach sprzedawca musi operować czterema rodzajami pytań. Warto podkreślić, że są one tylko narzędziem i powinny zostać wykorzystane adekwatnie do sytuacji. Technika SPIN Selling oddaje głos klientowi, który wypowiada się przez zdecydowaną większość rozmowy. Pytania zadawane przez przedstawiciela handlowego powinny dotyczyć sytuacji, problemu, implikacji i niezbędnego zysku, których pierwsze litery stanowią nazwę techniki, czyli SPIN.
- Sytuacja. Celem pytań z tej kategorii jest poznanie sytuacji, w jakiej znajduje się klient oraz jego biznes. Powinny one stanowić wstęp do rozmowy, który pozwoli sprzedawcy dowiedzieć się jak najwięcej o przyszłym kontrahencie, aby właściwie dopasować ofertę. Zapoznanie się z największymi problemami klienta już na początku konwersacji pozwala wykorzystać tę wiedzę na kolejnych etapach. Pozyskanie i zapamiętanie najważniejszych informacji robi także dobre wrażenie na partnerze, ponieważ czuje się on traktowany indywidualnie.
- Przykładowe pytanie: Jak obecnie wygląda proces pozyskiwania klientów w agencji marketingowej?
- Problem. Celem pytań z tej kategorii jest uświadomienie klientowi, że w jego firmie lub organizacji istnieje problem. Często zdarza się, że jest on niedostrzegalny i dopiero rozmowa ze specjalistą pozwala go dostrzec. Wbrew pozorom właściciele firm są bardzo wdzięczni za pokazanie im słabych punktów ich organizacji, choć początkowo mogą próbować je negować. Nie zawsze jednak tego typu rozbudowane pytania są konieczne. Zdarza się, że potencjalni klienci są świadomi problemów, z jakimi boryka się ich firma. Wówczas zadaniem sprzedawcy jest poznanie ich, a następnie wykorzystanie w dalszej części rozmowy.
- Przykładowe pytanie: Jaki największy problem ma Państwa agencja marketingowa w procesie pozyskiwania klientów?
- Implikacja. Celem pytań z tej kategorii jest pokazanie partnerowi, że problem, jaki istnieje w jego firmie, ma negatywny wpływ na wyniki finansowe i całą organizację. Ważne jest to, aby podkreślić, że konieczność jego rozwiązania jest priorytetem dla właściwego prosperowania biznesu. Na tym etapie klient powinien już poczuć konieczność wdrożenia rozwiązania.
- Przykładowe pytanie: Jeśli nie zdecydują się Państwo na wdrożenie nowej metody pozyskiwania klientów, w jaki sposób wpłynie to na agencję marketingową?
- Niezbędny zysk. Na tym etapie klient już wie, że zignorowanie problemu negatywnie wpłynie na jego firmę lub organizację. Zadając mu kolejne pytania, należy uświadomić wartość rozwiązania, które proponujemy. Może mieć ono wymiar finansowy, czasowy lub wizerunkowy. Jeśli pojawią się pytania ze strony partnera, jest to odpowiedni moment, aby rozwiać wątpliwości.
- Przykładowe pytanie: Jak zwiększą się Państwa dochody, jeśli w ciągu miesiąca pozyskają Państwo 10 nowych klientów?
Pozostałe techniki sprzedaży, jednak nie mniej istotne
Technika SPIN Selling w wielu organizacjach sprawdza się najlepiej, jednak nie oznacza to, że jest ona najwłaściwszą metodą. Poza nią wyróżniamy także:
- SNAP Selling — jej celem jest zrozumienie sposobu myślenia klienta, a następnie dotarcie do niego w odpowiednim momencie, we właściwy sposób i ze spersonalizowaną ofertą;
- Challenger Sale — stawia na edukację klienta i dostosowanie się do niego, a następnie przejęcie kontroli, zamiast budowania długofalowej relacji;
- Sandler Selling — technika, w której to klient przekonuje sprzedawcę do sprzedaży; celem przedstawiciela handlowego jest pokazanie kontrahentowi, że jego rozwiązanie pomoże mu zarówno w sferze biznesowej, jak i prywatnej;
- Solution Selling — technika, która polega głównie na słuchaniu mającym zbudować długotrwałą relację; zadawanie pytań i odpowiedzi powinny zejść na dalszy plan.
Choć nowoczesne techniki sprzedaży wydają się być oczywiste, to w rzeczywistości ich zastosowanie jest znacznie trudniejsze niż dobrze wszystkim znanych metod manipulatorskich, dlatego wdrożenie powinna poprzedzić konsultacja ze specjalistą lub dedykowane szkolenie.