Author: Tomasz Chmielewski

Każdy manager ma swój indywidualny styl zarządzania zespołem, który zawiera sposób podchodzenia do pracowników, ich zadań oraz do celów biznesowych firmy. Należy jednak zaznaczyć, że według teorii zarządzania istnieje kilka wyodrębnionych stylów zarządzania, które warto poznać, by jeszcze lepiej rozwijać swoje kompetencje managerskie i jeszcze efektywniej kierować zespołem. Dobry manager jest w stanie umiejętnie dopasować styl zarządzania zespołem do aktualnych potrzeb, wyzwań oraz sytuacji firmy. Odpowiednio dobrany styl może okazać się kluczową kwestią, która wpływa zarówno na atmosferę w pracy, jak i na efektywność zespołu oraz wyniki firmy. Ponadto, wiedza na temat stylu zarządzania wdrożonego przez przełożonego ma również duże znaczenie dla pracownika, gdyż pozwala mu jasno określić sposób pracy w danym zespole oraz to, jakich decyzji można się spodziewać. 

Najpopularniejsze style zarządzania zespołem

Najczęściej wyodrębnianymi i dobrze opisanymi w literaturze są następujące style zarządzania: 

– autokratyczny,

– demokratyczny,

– partycypacyjny,

– zorientowany na zadania,

– relacyjny,

– transformacyjny,

– transakcyjny,

– charyzmatyczny

– laissez-faire.

Należy jednak zaznaczyć, iż czyste style zarządzania są niezwykle rzadkie. Najczęściej możemy spotkać się z kombinacją kilku stylów naraz. Dobry manager miksuje style zarządzania tak, aby jak najlepiej odpowiadały one na potrzeby firmy i zespołu, pozytywnie wpływając na efektywność. 

Znajomość funkcjonowania mechanizmów działania powyższych stylów zarządzania zespołem to podstawowa wiedza dla osób, które zatrudnione są na stanowiskach managerskich i kierowniczych, która pomaga osiągać im zamierzone cele. 

Styl autokratyczny

Styl autokratyczny nazywany jest inaczej stylem dyrektywnym i polega na kontrolowaniu pracowników w zakresie zleconych im zadań i obowiązków. Manager, który wykorzystuje ten styl w codziennej pracy, nie spoufala się z zespołem i nie nawiązuje bliższych relacji prywatnych. Ponadto, to właśnie do managera należy podejmowanie decyzji oraz branie za nie pełnej odpowiedzialności. Autokratyczni kierownicy i liderzy wymagają posłuszeństwa, raportowania wyników oraz ścisłego przestrzegania wcześniej ustalonych zasad. 

Ten styl zarządzania zespołem ma zarówno swoje zalety, jak i wady. Do zalet możemy zaliczyć to, że każdy pracownik doskonale wie, czego się od niego wymaga. Co więcej, styl ten sprawdza się w okolicznościach, które wymagają szybkiego reagowania oraz podejmowania decyzji pod wpływem presji. To właśnie wtedy decydujące zdanie powinien mieć lider, który zdejmie z zespołu odpowiedzialność za podejmowanie skomplikowanych i trudnych decyzji. Z kolei do wad stylu dyrektywnego można zaliczyć słabą stabilność i skuteczność grupy – pracownicy mogą wykazywać brak motywacji.

Styl demokratyczny

Styl demokratyczny to odpowiedź na wady stylu dyrektywnego. Jest on całkowitym przeciwieństwem poprzednio omawianego stylu, gdyż w tym modelu zarządzania to cała grupa podejmuje decyzje dotyczące codziennej pracy i zadań. Styl ten charakteryzuje się aktywnym zaangażowaniem pracowników i przyjazną atmosferą w miejscu pracy. Dzięki temu zespół jest bardziej usatysfakcjonowany z pracy i wyników firmy. Do wad tego rozwiązania może należeć brak konkretnego lidera, który miałby ugruntowaną pozycję do podejmowania ryzykownych i trudnych decyzji w czasach kryzysu.

Styl partycypacyjny

W tym modelu zarządzania kluczową rolę odgrywa zaangażowanie pracowników w proces decyzyjny. Pracownicy sami konsultują ze sobą i ustalają pewne kwestie, a następnie przekazują decyzje do kierownictwa, które akceptuje lub odrzuca dany pomysł. Wadą tego rozwiązania jest to, że cały proces decyzyjny jest dość długi i trudny, gdyż musi być skonsultowany na kilku poziomach. 

Styl zadaniowy

Styl zorientowany na zadania polega na skoncentrowaniu na określonym rezultacie, który planujemy osiągnąć. Aby spełnić założone cele, pracownicy są informowani odnośnie wymagać i terminów, które powinni dotrzymać. Kierownik na bieżąco monitoruje postępy i reaguje w razie problemów czy opóźnień. W tym stylu manager powinien skupić się na utrzymaniu odpowiedniej wydajności pracy przy wykorzystaniu posiadanych zasobów. Do wad tego rozwiązania można zaliczyć to, że pracownicy mogą czuć się nadmiernie kontrolowani. 

Styl relacyjny

W tym modelu zarządzania kluczową rolę odgrywają relacje na linii manager – pracownik. Liderzy budują zaufanie do zespołu i zapewniają swoim pracownikom pełne wsparcie. Model ten nie do końca sprawdza się w sytuacjach stresowych, czy w przypadku opóźnień lub błędów, gdy konieczna jest krytyka, a nawet reprymenda. 

Styl transakcyjny

W stylu transakcyjnym pracownik dostaje konkretne wytyczne i – jeśli wykona polecenia zgodnie z instrukcją – jest nagradzany. W przeciwnym wypadku należy go ukarać. Ważną rolę odgrywają tutaj zasady, terminy oraz procedury postępowania. Do wad tego systemu można zaliczyć to, że pracownicy nie mogą być kreatywni i nie mogą sami wybierać sposobu pracy czy rozwiązania danego problemu. 

Styl charyzmatyczny

To jeden z ciekawszych modeli zarządzania zespołem. W tym stylu lider podnosi świadomość swoich pracowników, pozwala im na przekraczanie własnych ograniczeń oraz dopinguje ich w drodze do samorealizacji. Lider koncentruje się głównie na emocjach i wartościach, zachęca do pracy, budując wizję celów, które można osiągnąć, co pozytywnie wpływa na poziom motywacji w zespole. Do wad tego systemu można zaliczyć to, że pracownicy mogą czuć się przytłoczeni oraz przemęczeni. 

Laissez-faire

To dość kontrowersyjny styl zarządzania, który ma wielu przeciwników. Polega on na tym, że managerowie są zazwyczaj niedostępni dla pracowników, gdy ci proszą ich o pomoc, czy rozwiązanie napotkanego problemu. W tym stylu decyzje delegowane są bezpośrednio do pracowników. Styl ten sprawdza się u pracowników, którzy cenią sobie niezależność i autonomię, a ponadto są ekspertami w swoich dziedzinach. 

Jak wybrać styl zarządzania, by jak najlepiej rozwijać swoje kompetencje managerskie? 

Każdy z omówionych stylów zarządzania zespołem ma swoje wady i zalety. Każdy z nich koncentruje się na innych wartościach i zasadach działania. Dobry manager powinien dobrać styl do własnych indywidualnych cech charakteru oraz do potrzeb zespołu Tylko wtedy będzie w stanie efektywnie zarządzać i rozwijać swoje kompetencje managerskie. Najlepszą opcją może okazać się łączenie dwóch, a nawet trzech stylów zarządzania, tak by opracować unikalny, idealnie wpisujący się w potrzeby firmy model.

Przeprowadzenie audytu zewnętrznego ma na celu ustalenie, czy badane aspekty są zgodne z obowiązującymi standardami, zasadami wewnętrznymi, przepisami prawa lub z innymi regułami, które bezpośrednio odnoszą się do konkretnego przedmiotu audytu. Audyt w zależności od podstawy przeprowadzenia, może odnosić się do całej organizacji czy prowadzonego systemu, ale także może badać bardziej drobiazgowo, np. konkretny proces, projekt lub też produkt. Termin audyt swoje korzenie posiada w języku łacińskim, gdzie auditio oznacza słuchanie. 

Do wykonywania audytu zewnętrznego powoływany jest niezależny audytor. Musi on ukończyć specjalistyczny kurs, ale także mieć specjalistyczną wiedzę i doświadczenie w wykrywaniu nieprawidłowości. Nie może on posiadać jakiegokolwiek powiązania z daną jednostką, ponieważ obiektywnie ocenia dany aspekt. Wzmianki o pierwszych audytach pojawiają się w starożytności. Stosowane one były przez Egipcjan, Rzymian i Greków, którzy w ten sposób dokonywali dodatkowej kontroli nad zapisami księgowymi. Pozwalało im to na określenie sposobu funkcjonowania danych jednostek gospodarczych. 

 Jaki jest cel audytu zewnętrznego?

Przeprowadzenie audytu zewnętrznego pozwala ocenić zasadność konkretnych działań, a także zaopiniować stopień realizacji danych celów. W zależności od sytuacji, audyt może być także przeprowadzany w odniesieniu do innych systemów, standardów bezpieczeństwa danego produktu, przestrzegania norm środowiskowych i motoryzacyjnych. Audyt bada także zgodność usług, procesów i wyrobów z danymi standardami. 

Audyt zewnętrzny jest bardzo istotnym elementem systemu zarządzania jakością, umożliwiając poprawę funkcjonowania jednostki. Wiele przedsiębiorstw dobrowolnie podejmuje decyzję o zgłoszeniu konieczności przeprowadzenia audytu zewnętrznego, co jest elementem koniecznym do uzyskania stosownych certyfikatów. W ten sposób można zyskać pożądany prestiż w branży, co bezpośrednio przekłada się na wzrost zainteresowania wśród konsumentów. 

Postępowe zarządzenia jednostką powinno także zakładać regularne przeprowadzanie audytów zewnętrznych, których wyniki mogą stanowić ewentualną podstawę do wprowadzania zmian w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. W zależności od złożonego zapotrzebowania, ocena niezależnego audytora prawidłowość funkcjonowania całej firmy lub też jej poszczególnych działów. 

Rodzaje audytu zewnętrznego

Audyt zewnętrzny dzieli się na dwa rodzaje. Występuje audyt drugiej strony i audyt trzeciej strony. Wskazujemy najistotniejsze różnice pomiędzy tymi rodzajami. 

Audyt drugiej strony, zamiennie jest nazywany jako audyt dostawcy. Przeprowadzenie audytu zewnętrznego jest dokonywane u kontrahenta, któremu wykonawca świadczy lub będzie świadczył usługi. Najczęściej odnosi się do procesów produkcyjnych. Pozwala zoptymalizować ich przebieg lub też może stanowić o przyszłej współpracy i warunkach, jakie będą ustalane. W takiej sytuacji określane jest to, czy współpraca pozwoli na spełnienie oczekiwań jednostki zamawiającej. Audyt drugiej strony jest bardzo korzystnym rozwiązaniem, który nie tylko pozwala na zweryfikowanie i ocenę, ale przede wszystkim wymianę doświadczeń. Pozwala uniknąć dokonywania niekorzystnych inwestycji oraz utraty renomy na rynku. Polecany jest przede wszystkim dla jednostek posiadających certyfikat zarządzania jakością, które chcą nawiązać współpracę z podwykonawcami nieposiadającymi stosownych certyfikacji. 

Audyt trzeciej strony stanowi następstwo procedury certyfikacji. Wnioskuje o niego strona, która chce uzyskać stosowny certyfikat. Przeprowadzany jest przez jednostki, które określają, czy funkcjonujący system jest zgodny z obowiązującymi normami. Muszą posiadać do tego stosowne uprawnienia. Pozytywny rezultat umożliwia uzyskanie certyfikatu. W przyszłości przeprowadzane są audyty nadzoru, które pozwalają określić utrzymanie standardów, które umożliwiły uzyskanie certyfikatu. Przed zakończeniem okresu posiadania certyfikatu konieczne jest ponowne przeprowadzenie audytu re-certyfikacji. 

Jak zweryfikować prawidłowość pracy poszczególnych działów w organizacji?

Coraz częściej firmy decydują się na przeprowadzenie audytów wewnętrznych, których wyniki pozostają w przedsiębiorstwie. Najczęściej odbywa się to na zlecenie kierownictwa jednostki i wówczas audyt przeprowadzany jest przez wykwalifikowanych pracowników. Jednak w wielu sytuacjach nie zdaje to egzaminu. Na wiele spraw warto spojrzeć w sposób obiektywny, co nie zawsze udaje się dokonać pracownikom zaangażowanym w działalność firmy. Konieczne jest także doświadczenie poprzedzone ukończonym kursem. Ważna jest również dogłębna, specjalistyczna wiedza i stosowne kompetencje. W szczególności w odniesieniu do bardziej skomplikowanych systemów i zawiłych norm prawnych, lepszym rozwiązaniem jest skorzystanie z usługi specjalisty. Należy pamiętać, że celem audytu jest nie tylko wyszukanie widocznych nieprawidłowości, ale przede wszystkim znalezienie alternatywnych rozwiązań, które są korzystniejsze i usprawniają procesy. Wyciąganie wniosków z przeszłych zdarzeń i niepowodzeń to klucz do przyszłych sukcesu. 

Najlepszym rozwiązaniem jest zlecenie przeprowadzenia audytu osobie postronnej, która posiada odpowiednie doświadczenie i kwalifikacje. Obowiązkiem zawodowym audytora jest nieustanne aktualizowanie posiadanej wiedzy, co pozwala dostrzegać nawet najmniejsze nieścisłości. Audytor zewnętrzny działa w sposób w pełni niezależny, co skutkuje uzyskaniem obiektywnej oceny. Doświadczenie posiadane przez audytora umożliwia dokładne przeanalizowanie sposobu funkcjonowania poszczególnych sektorów firmy i racjonalne rozłożenie czasu na poszczególne segmenty. Wystawiona opinia wskazuje, które działy wymagają poprawy sposobu funkcjonowania i z czego wynikają takie wnioski. 

Istotna jest regularność przeprowadzania audytów. Nie powinny mieć one charakteru jednorazowego. Ich systematyczne powtarzanie to najlepsza inwestycja w działalność jednostki czy firmy. Odnosi się to zarówno do nowych procesów, jak i tych przeprowadzanych od wielu lat. Praca audytora polega na określeniu stopnia ich prawidłowości. Badana jest zgodność z obowiązującymi przepisami jak i z zasadami ustalonymi przez kierownictwo. Otrzymany rezultat audytu jest elementem, który pozwala na określenie możliwości wystąpienia konkretnych zagrożeń dla jednostki. Pozwala to na przeanalizowanie ich przyczyn i określenie możliwości oraz sposobu wyeliminowania nieprawidłowości za pomocą działań naprawczych.

Tradycyjne techniki sprzedaży nie działają. Metoda stopy w drzwiach, niskiej piłki, autorytetu czy reguła niedostępności jest już znana wielu osobom, nawet niezwiązanych z branżą. Ich wykorzystanie zazwyczaj stawia przedstawiciela handlowego w złym świetle i nierzadko kończy się przerwaniem rozmowy. Nawet jeśli sprzedawca jednorazowo pozyska klienta za pomocą dotychczas znanych technik, to trudno mówić tutaj o budowaniu dobrze prosperującego biznesu. W jaki sposób rozmawiać więc z potencjalnymi kontrahentami, aby zamienić ich w dobrze płacących klientów?

Sprzedaż naturalna — proces, którego nie można zignorować w XXI wieku

Za najlepszy sposób sprzedaży uznaje się aktualnie sprzedaż naturalną, która szczegółowo została opisana w książce Fryderyka Karzełka o takim samym tytule. Wszystkie techniki przedstawione w tym artykule, bazują na ogólnych założeniach z tej publikacji. Sprzedaż naturalna opiera się na traktowaniu klienta jako partnera, którego problemy i bolączki mogą zostać złagodzone za pomocą konkretnego produktu lub usługi. To także umiejętność powiedzenia kontrahentowi, że rozwiązanie przez nas oferowane nie do końca spełnia jego wymagania. Co za tym idzie, zasugerowanie, że być może powinien skorzystać z usług konkurencji.

Wielu firmom takie podejście wydaje się absurdalne. Jednak te, które starają się traktować klienta jak równego partnera, odnotowują niebywałe wzrosty sprzedaży i eskalację biznesu. Sprzedaż naturalna to niejako cały proces od pozyskania potencjalnego klienta do zamienienia go w realnego konsumenta naszych dóbr i usług. W jej skład wchodzą różnorodne techniki, które wspomagają system. Niektóre z nich doskonale wpasują się w kulturę danej organizacji, inne nie dadzą aż tak spektakularnych efektów. Warto jednak poznać je wszystkie, wdrożyć, przeanalizować wyniki, a następnie zaadaptować na stałe te najlepiej prosperujące.

Technika SPIN Selling, czyli jak zadawać wartościowe pytania

Technika SPIN Selling to umiejętność właściwego zadawania pytań, której celem jest uświadomienie klientowi, że potrzebuje danego produktu lub usługi. W jej ramach sprzedawca musi operować czterema rodzajami pytań. Warto podkreślić, że są one tylko narzędziem i powinny zostać wykorzystane adekwatnie do sytuacji. Technika SPIN Selling oddaje głos klientowi, który wypowiada się przez zdecydowaną większość rozmowy. Pytania zadawane przez przedstawiciela handlowego powinny dotyczyć sytuacji, problemu, implikacji i niezbędnego zysku, których pierwsze litery stanowią nazwę techniki, czyli SPIN.

• Sytuacja. Celem pytań z tej kategorii jest poznanie sytuacji, w jakiej znajduje się klient oraz jego biznes. Powinny one stanowić wstęp do rozmowy, który pozwoli sprzedawcy dowiedzieć się jak najwięcej o przyszłym kontrahencie, aby właściwie dopasować ofertę. Zapoznanie się z największymi problemami klienta już na początku konwersacji pozwala wykorzystać tę wiedzę na kolejnych etapach. Pozyskanie i zapamiętanie najważniejszych informacji robi także dobre wrażenie na partnerze, ponieważ czuje się on traktowany indywidualnie.
  • Przykładowe pytanie: Jak obecnie wygląda proces pozyskiwania klientów w agencji marketingowej?
• Problem. Celem pytań z tej kategorii jest uświadomienie klientowi, że w jego firmie lub organizacji istnieje problem. Często zdarza się, że jest on niedostrzegalny i dopiero rozmowa ze specjalistą pozwala go dostrzec. Wbrew pozorom właściciele firm są bardzo wdzięczni za pokazanie im słabych punktów ich organizacji, choć początkowo mogą próbować je negować. Nie zawsze jednak tego typu rozbudowane pytania są konieczne. Zdarza się, że potencjalni klienci są świadomi problemów, z jakimi boryka się ich firma. Wówczas zadaniem sprzedawcy jest poznanie ich, a następnie wykorzystanie w dalszej części rozmowy.
  • Przykładowe pytanie: Jaki największy problem ma Państwa agencja marketingowa w procesie pozyskiwania klientów?
• Implikacja. Celem pytań z tej kategorii jest pokazanie partnerowi, że problem, jaki istnieje w jego firmie, ma negatywny wpływ na wyniki finansowe i całą organizację. Ważne jest to, aby podkreślić, że konieczność jego rozwiązania jest priorytetem dla właściwego prosperowania biznesu. Na tym etapie klient powinien już poczuć konieczność wdrożenia rozwiązania.
  • Przykładowe pytanie: Jeśli nie zdecydują się Państwo na wdrożenie nowej metody pozyskiwania klientów, w jaki sposób wpłynie to na agencję marketingową?
• Niezbędny zysk. Na tym etapie klient już wie, że zignorowanie problemu negatywnie wpłynie na jego firmę lub organizację. Zadając mu kolejne pytania, należy uświadomić wartość rozwiązania, które proponujemy. Może mieć ono wymiar finansowy, czasowy lub wizerunkowy. Jeśli pojawią się pytania ze strony partnera, jest to odpowiedni moment, aby rozwiać wątpliwości.
  • Przykładowe pytanie: Jak zwiększą się Państwa dochody, jeśli w ciągu miesiąca pozyskają Państwo 10 nowych klientów?

Pozostałe techniki sprzedaży, jednak nie mniej istotne

Technika SPIN Selling w wielu organizacjach sprawdza się najlepiej, jednak nie oznacza to, że jest ona najwłaściwszą metodą. Poza nią wyróżniamy także:

• SNAP Selling — jej celem jest zrozumienie sposobu myślenia klienta, a następnie dotarcie do niego w odpowiednim momencie, we właściwy sposób i ze spersonalizowaną ofertą;
• Challenger Sale — stawia na edukację klienta i dostosowanie się do niego, a następnie przejęcie kontroli, zamiast budowania długofalowej relacji;
• Sandler Selling — technika, w której to klient przekonuje sprzedawcę do sprzedaży; celem przedstawiciela handlowego jest pokazanie kontrahentowi, że jego rozwiązanie pomoże mu zarówno w sferze biznesowej, jak i prywatnej;
• Solution Selling — technika, która polega głównie na słuchaniu mającym zbudować długotrwałą relację; zadawanie pytań i odpowiedzi powinny zejść na dalszy plan.

Choć nowoczesne techniki sprzedaży wydają się być oczywiste, to w rzeczywistości ich zastosowanie jest znacznie trudniejsze niż dobrze wszystkim znanych metod manipulatorskich, dlatego wdrożenie powinna poprzedzić konsultacja ze specjalistą lub dedykowane szkolenie.